شش شکایت مهم مشتریان سایت دیجیکالا
تأخیر در ارسال سفارش، کیفیت پایین محصولات، خدمات پس از فروش نامناسب و...؛ چه مشکلاتی محبوبیت دیجیکالا را تهدید می‌کند؟
تریبون اقتصاد - دیجیکالا، بزرگ‌ترین فروشگاه اینترنتی ایران، باوجود محبوبیت فراوان، همچنان با چالش‌هایی در زمینه رضایت مشتری مواجه است. از هوش مصنوعی گوگل خواسته‌ایم با کمک اطلاعات و شکایت‌های منتشر شده در فضای مجازی به بررسی مهم‌ترین شکایت کاربران این پلتفرم و دسته‌بندی آن‌ها بپردازد. گزارش زیر حاصل سروکله زدن با Gemini است.
1- مشکلات مربوط به کیفیت محصولات
یکی از رایج‌ترین شکایت‌های کاربران دیجیکالا، مربوط به کیفیت پایین محصولات خریداری شده است. بسیاری از مشتریان گزارش می‌دهند که کالای دریافتی با مشخصات ذکر شده در سایت مطابقت نداشته یا دارای نقص‌های فنی و ظاهری بوده است. همچنین، برخی کاربران از تقلبی بودن محصولات خریداری شده شکایت دارند. این محصولات ممکن است از نظر ظاهری مشابه محصولات اصلی باشند، اما کیفیت پایین‌تر و عملکرد ضعیف‌تری داشته باشند.
گاهی اوقات مشخصات محصولی که در سایت دیجیکالا درج می‌شود با محصولی که به دست مشتری می‌رسد متفاوت است. این تفاوت ممکن است در اندازه، رنگ، جنس یا ویژگی‌های دیگر محصول باشد. در برخی موارد، محصول در حین حملونقل آسیب می‌بیند و باوجود سالم‌بودن هنگام ارسال، به‌صورت آسیب‌دیده به دست مشتری می‌رسد. برخی از محصولات ممکن است دارای نقص‌های تولید باشند که در زمان کنترل کیفیت شناسایی نشده‌اند. روی‌هم‌رفته این مسئله، علاوه بر ایجاد نارضایتی در مشتری، به اعتبار دیجیکالا نیز لطمه می‌زند. دیجیکالا باید سیستم کنترل کیفیت خود را تقویت کند و از فروش محصولات باکیفیت پایین جلوگیری کند.
2- تاخیر در ارسال سفارشات
تأخیر در ارسال سفارش‌ها، یکی دیگر از مشکلات رایج کاربران دیجیکالا است. بسیاری از مشتریان، علی‌رغم پرداخت هزینه ارسال سریع، با تأخیر طولانی در دریافت کالا مواجه می‌شوند. این مسئله، به‌ویژه در مواقعی که کالا برای یک مناسبت خاص خریداری شده باشد، بسیار آزاردهنده است.
گاهی اوقات، به دلیل حجم بالای سفارش‌ها، مشکلات فنی در سیستم یا کمبود موجودی کالا، پردازش سفارش با تأخیر مواجه می‌شود که به‌تبع آن، زمان ارسال نیز طولانی‌تر می‌شود. عوامل مختلفی مانند شرایط آب‌وهوایی نامناسب، مشکلات در مسیر حملونقل، تعطیلات رسمی و یا حتی مشکلات در سیستم‌های حملونقل شرکت‌های پست و باربری، می‌توانند باعث تأخیر در ارسال بسته‌ها شوند.
برخی از کاربران از عدم اطلاع‌رسانی دقیق در مورد زمان تقریبی ارسال بسته شکایت دارند. در برخی موارد، زمان تحویلی که به مشتری وعده داده می‌شود با زمان انتخابی تحویل تفاوت زیادی دارد که این امر می‌تواند باعث نارضایتی مشتری شود. برخی کاربران از عدم امکان پیگیری آنلاین سفارش و اطلاع از وضعیت دقیق بسته شکایت دارند. دیجیکالا باید با بهبود سیستم لجستیکی خود، به کاهش زمان ارسال سفارش‌ها بپردازد.
3- مشکلات مربوط به خدمات پس از فروش
خدمات پس از فروش نامناسب، از دیگر مواردی است که کاربران دیجیکالا به آن انتقاد دارند. بسیاری از مشتریان در صورت بروز مشکل با کالا، با دشواری در ارتباط با پشتیبانی دیجیکالا و پیگیری درخواست خود مواجه می‌شوند. همچنین، روند تعویض یا بازگرداندن کالا در برخی موارد طولانی و پیچیده است.
پر کردن فرم‌های مختلف، ارسال مدارک و انتظار طولانی برای دریافت پاسخ، از جمله مشکلاتی است که کاربران با آن مواجه می‌شوند. یکی دیگر از مشکلات رایج، کندی در پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان است. بسیاری از کاربران از طولانی‌شدن زمان پاسخگویی به تیکت‌ها و تماس‌های تلفنی شکایت دارند.
سیاست‌های بازگشت کالا در دیجیکالا ممکن است برای برخی از کاربران به‌اندازه کافی شفاف نباشد و این مسئله باعث سردرگمی و ایجاد مشکلات شود. در برخی موارد، کاربران با مشکلاتی در تعویض کالاهای معیوب یا نامرغوب مواجه می‌شوند. برخی از کاربران از برخورد نامناسب کارشناسان پشتیبانی دیجیکالا شکایت دارند. دیجیکالا باید به بهبود فرایندهای خدمات پس از فروش و افزایش سرعت پاسخگویی به درخواست‌های مشتریان بپردازد.
4- اختلاف قیمت در مقایسه با سایر فروشگاه‌ها
برخی کاربران معتقدند قیمت محصولات در دیجیکالا نسبت به سایر فروشگاه‌های اینترنتی بالاتر است. این مسئله، به‌ویژه در مورد کالاهایی که در بازار دارای نوسانات قیمت هستند، بیشتر به چشم می‌آید.
اختلاف قیمت محصولات دیجیکالا با سایر فروشگاه‌های آنلاین و حتی فروشگاه‌های فیزیکی باعث می‌شود مشتریان احساس کنند که در دیجیکالا بیش از حد هزینه می‌کنند و به دنبال گزینه‌های ارزان‌تر می‌گردند. دیجیکالا به‌عنوان یک پلتفرم بزرگ، هزینه‌های جانبی بسیاری مانند هزینه‌های انبارداری، بسته‌بندی، حملونقل، بازاریابی و خدمات پس از فروش را متحمل می‌شود. این هزینه‌ها به طور طبیعی در قیمت نهایی محصولات لحاظ می‌شود. قیمت محصولات در بازار به طور مداوم در حال تغییر است. ممکن است در برخی موارد، قیمت یک محصول در دیجیکالا باقیمت همان محصول در سایر فروشگاه‌ها متفاوت باشد.
دیجیکالا باید به‌صورت دوره‌ای قیمت محصولات خود را با سایر فروشگاه‌های اینترنتی مقایسه کند و از رقابت‌پذیری قیمت‌های خود اطمینان حاصل کند.
5- مشکلات مربوط به بسته‌بندی کالا
بسته‌بندی نامناسب کالا، از دیگر شکایت‌های کاربران دیجیکالا است. برخی مشتریان گزارش می‌دهند که کالا هنگام حملونقل آسیب‌دیده است. این مسئله، علاوه بر ایجاد نارضایتی در مشتری، هزینه‌های اضافی را نیز برای دیجیکالا به همراه دارد.
گاهی اوقات، کالاها به‌درستی بسته‌بندی نمی‌شوند و در نتیجه در برابر ضربه و فشار آسیب‌پذیر هستند. عدم استفاده از مواد پرکننده کافی در داخل بسته‌بندی، باعث می‌شود که کالا در داخل جعبه حرکت کرده و به اجزای دیگر بسته آسیب برساند. استفاده از مواد بسته‌بندی با کیفیت پایین می‌تواند باعث آسیب‌دیدن کالا شود.
عوامل خارجی مانند برخوردهای فیزیکی در حین حملونقل، تغییرات دمایی و رطوبت نیز می‌توانند به بسته‌بندی و کالا آسیب برسانند. شکستگی، خراشیدگی، تغییر شکل و سایر آسیب‌های فیزیکی به کالا، مهم‌ترین مشکلات ناشی از بسته‌بندی نامناسب هستند.
6- عدم شفافیت در سیاست‌های بازگشت کالا
برخی کاربران از عدم شفافیت در سیاست‌های بازگشت کالا در دیجیکالا شکایت دارند. به‌عنوان‌مثال، برخی از کالاها قابل‌بازگشت نیستند یا برای بازگشت آن‌ها شرایط خاصی در نظر گرفته شده است که برای مشتریان مشخص نیست.
قوانین بازگشت کالا در دیجیکالا ممکن است برای کاربران عادی پیچیده و مبهم باشد، به‌خصوص در مورد کالاهای مختلف و شرایط خاص. گاهی اوقات، دیجیکالا تغییراتی در قوانین بازگشت کالا ایجاد می‌کند که به طور کافی اطلاع‌رسانی نمی‌شود. کارشناسان پشتیبانی دیجیکالا ممکن است نتوانند به سؤالات کاربران در مورد قوانین بازگشت کالا به طور کامل و دقیق پاسخ دهند. ممکن است در اجرای قوانین بازگشت کالا در موارد مختلف، تفاوت‌هایی وجود داشته باشد که باعث سردرگمی مشتریان می‌شود.
مشتریانی که از عدم شفافیت قوانین بازگشت کالا ناراضی هستند، ممکن است تمایل کمتری به خرید از دیجیکالا داشته باشند.
